Cerca de 25% das ligações recebidas pela Energisa em seus canais de atendimento são motivadas pela falta de entendimento dos consumidores sobre o funcionamento do mercado de energia elétrica. É que, embora a energia seja um item de primeira necessidade, temas como o cálculo de tarifas, as variações de consumo de acordo com as estações do ano e as regras de corte de energia em caso de inadimplência não são de fácil entendimento. Pensando nisso, além dos canais de atendimento, a Energisa coloca à disposição dos clientes a Ouvidoria e, desde fevereiro, o Energisa Juntos (www.energisajuntos.com.br), seu portal de transparência.
Na entrevista abaixo, a Ouvidora da concessionária, Millena Capeletti, explica como o relacionamento com os clientes evoluiu nesses 18 meses de operação em Rondônia. Ela lembra que algumas das distribuidoras do Grupo Energisa, como a da Paraíba, estão entre as melhores do país e afirma que essa é a meta da unidade de Rondônia. “Temos compromisso com a inovação e com a qualidade no fornecimento de energia e, com o portal Energisa Juntos inovamos na transparência”, resume a ouvidora.
Por que a Energisa criou o portal Energisa Juntos?
Millena Capeletti: O Grupo Energisa preza pela transparência e pelo diálogo franco com os clientes. Em Rondônia, temos mais de 650 mil clientes. Tem os residenciais urbanos e rurais, os 73 mil cadastrados na tarifa social de baixa renda, pequenos comércios e indústrias que funcionam em baixa tensão e médias e grandes empresas, inclusive alguns com autogeração. Cada cliente tem um perfil de consumo, dúvidas e interesses específicos. O Energisa Juntos é mais uma ferramenta para nos aproximar e levar informações relevantes para todos eles.
E o que o cliente encontra no site Energisa Juntos?
Millena: Nele reunimos informações sobre as principais dúvidas dos nossos clientes como o que é cobrado na tarifa de energia, como ter o benefício da tarifa social ou parcelar contas em atraso. Além disso, apresentamos nossas ações sociais, os investimentos que estamos fazendo no estado e, mais recentemente, nossas medidas de combate à pandemia de Covid-19. Tudo numa linguagem simples e com fácil acesso.
Mas o portal já existe há bastante tempo?
Millena: Sim. O portal foi lançado em fevereiro e já teve mais de 185 mil acessos, mas ele está sempre sendo atualizado. É importante que a população e até a imprensa se acostumem a buscar as informações que precisam nesse canal.
A Energisa ainda recebe muitos questionamentos dos clientes?
Millena: O número de questionamentos em nossos canais diminuiu 65% até junho desse ano. Mas nossos levantamentos indicam que muitos deles poderiam ser evitados se a população tivesse maior clareza sobre as regras do setor. É o caso, por exemplo, das reclamações por corte de energia por falta de pagamento. A resolução 414 da Aneel autoriza o corte a partir de 15 dias após a entrega do reaviso, sendo que este é impresso na própria fatura.
Esse é o principal questionamento, o de corte de energia por inadimplência?
Millena: Não. Temos muitas chamadas por falta de falta de energia ou demora no atendimento. Nesses casos, porém, o número é impactado por ligações recorrentes de vizinhos, por exemplo. Além disso, na maior parte das vezes, nossas equipes já estão no local trabalhando. Nossos investimentos em religadores remotos, no novo Centro de Operações, permitem enxergar o problema em tempo real e até resolver de forma remota. O cumprimento do prazo de atendimento previsto na regulação para esses casos está em 95%. Então, em nosso levantamento sobre os temas mais importantes a serem esclarecidos no portal Energisa Juntos, filtramos as reclamações replicadas de clientes vizinhos, por exemplo.
Então, quando acontece uma falta de energia, o cliente não precisa mais comunicar a distribuidora?
Millena: Precisa sim. É importante essa colaboração entre a população e a prestadora de serviço público e não apenas nos casos de falta de energia. Fraudes e furtos na rede, por exemplo, pioram a qualidade da energia de cliente próximos. É importante que sejam denunciadas.
Além do Energisa Juntos, onde os clientes podem entrar em contato com a Energisa?
Millena: Para tirar as dúvidas e obter informações sobre investimentos, recomendamos acessar http://www.energisajuntos.com.br/. Mas se o cliente quiser solicitar serviços, ele deve entrar em contato pelo www.energisa.com.br ou pelo call center 0800 647 0120. A Energisa também disponibiliza informações e dicas de economia de energia pelas redes sociais @energia e no seu Youtube.
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