O trabalho realizado pela Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral de Rondônia é um dos maiores meios de aproximação da Justiça Eleitoral no estado com a sociedade. Com a chegada da pandemia do novo coronavírus em março de 2020, o serviço realizado por esse setor se tornou ainda mais importante devido as normas de distanciamento social e a adesão do trabalho de forma virtual por meio do home office.
Utilizando dos métodos digitais disponíveis nos canais de informação do TRE-RO, a equipe da Ouvidoria atendeu os mais diversos requerimentos através de formulário eletrônico, que pode ser acessado no portal do tribunal na internet e também atendimentos por meio telefone 0800 148 0148 (148).
Atendimentos através de formulário eletrônico - SEI
No ano de 2020, foram gerados no SEI o total de 692 processos, consistindo em 01 elogio, 05 sugestões, 05 críticas, 40 pedidos de acesso a informações, 48 denúncias (a maioria de cunho eleitoral), 59 reclamações e 534 processos de Atendimento ao Cidadão. Esta última modalidade de manifestação representou cerca de 76,88% do total das demandas recebidas no SEI.
Importante destacar que o total de demandas no ano de 2020 significou um crescimento em mais de 1.235 % em relação à 2019, tendo em vista que naquele exercício foram gerados apenas 56 processos de Ouvidoria. Em comparação à 2018 (eleição geral) o crescimento em 2020 foi na ordem de 420 %, tendo sido gerado no naquele período o montante de 164 processos de Ouvidoria.
Esse crescimento se deu pela suspensão dos atendimentos presencias nas unidades do TRE-RO, mormente, nos cartórios eleitorais. Essa nova realidade fez surgir uma maior necessidade de orientação e acompanhamento das demandas dos cidadãos. Soma-se a isso o fato de grande parte do eleitorado ainda não dispor de acesso a uma conexão de internet estável, não possuir experiência em navegação na rede mundial de computadores ou não possuir aparelhos com configurações minimamente necessárias a uma adequada navegação na web.
Atendimentos pelo 148
O Atendimento é realizado diretamente pela equipe de 02 (dois) servidores lotados na Ouvidoria durante todo o ano. Em anos eleitorais - devido ao crescimento exponencial das demandas no fechamento de cadastro e no período de campanha eleitoral - há um reforço na equipe. No ano de 2020 a equipe de atendentes foi aumentada para 20 servidores nesses períodos de maior demanda.
No fechamento de cadastro houve o total de 6.534 atendimentos, mais precisamente na última semana de abril e início de maio. Já no período estritamente de campanha eleitoral, compreendido entre o dia 26 de setembro à 29 de novembro de 2020, ocorreram um total de 1.774 chamados.
Dos 1.774 chamados relativos ao período de campanha eleitoral, estão contidas 21 reclamações, 63 denúncias de conduta vedada, 171 denúncias de propaganda irregular, 196 de Crimes Eleitorais e 1.323 prestação de informações relativas ao processo eleitoral.
Nos meses restantes do ano ocorreram 7.078 atendimentos no disque 148, sendo uma média de mais de 1.000 ligações mensais atendidas pela equipe ordinária da Ouvidoria. Assim, em todo o ano de 2020 foram atendidas um total de 15.388 ligações através do 148.
Dessa forma somando as entradas pelo Formulário Eletrônico com os atendimentos via Telefone, esta Ouvidoria somou a quantidade de 16.080 atendimentos no ano de 2020.
Inovações
No ano de 2020, o TRE-RO firmou Acordo de Cooperação com o TRE-TO, em que houve a cessão do Módulo do SEI atualizado com a ferramenta de avaliação do usuário. Tal medida foi de suma importância para dar efetividade ao direito de os usuários avaliarem a qualidade do serviço público prestado, servindo como mais uma ferramenta para dar voz ao cidadão e permitir o constante aprimoramento do serviço desta Unidade.
Como primeiro ano de funcionamento da ferramenta, obtivemos os seguintes resultados:
106 usuários responderam à pesquisa de satisfação, representando um índice de 15,3% de participação do total de 692 demandantes. Entre os participantes, cerca de 88% indicaram o atendimento como ótimo/bom na Avaliação quanto à Clareza da resposta. A mesma porcentagem acima se repetiu na avaliação quanto à Qualidade da Resposta. Já na avaliação relativa ao Tempo da Resposta, cerca de 90% avaliaram em ótimo ou bom.
Ranking de Transparência CNJ
A Ouvidoria atuou junto ao Comitê Gestor de Informações na Internet gerenciando a participação do TRE-RO no Ranking da Transparência 2020. Executando a função de auxílio e orientação às unidades deste Tribunal para a disponibilização das informações requisitadas pelo CNJ.
Na ocasião, o TRE-RO alcançou 89,95% de adequação aos itens avaliados, classificando-se como o 28º Tribunal do Poder Judiciário no Ranking, dentre um total de 92 Tribunais participantes. Com isso subindo 18 posições, visto que em 2019 o tribunal havia ficado na 46ª colocação. Resultando no melhoramento de 12% a adequação da transparência ativa, tendo em vista que alcançamos em 2019 o percentual de 77,87% de adequação.
Prêmio CNJ de qualidade 2020
No item específico de Ouvidoria, o TRE-RO alcançou a pontuação máxima de 20 pontos, uma vez que esta Unidade comprovou o cumprimento ao Art. 7º, II, da Resolução CNJ nº 215/2015 ao dar resposta resolutiva, à demanda encaminhada pelo Conselho, no prazo de 30 dias.
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